Egy kivételes tanulmányt került az az olvasó kezébe. Olyan, amely több tekintetben szokatlan is: egyszerre érint büntetőjogi és munkavédelmi kérdéseket, miközben három eltérő érdekeltségű csoport szempontjait vizsgálja párhuzamosan. Kérjük, hogy szenteljen némi figyelmet egy kérdéskörnek, amely az önkormányzatok átalakulása, a hivatalok átszervezése jelentette földrengés közepette, elsőre akár érdektelennek tűnhetne. Pedig valójában kulcsfontosságú terület, ha az önkormányzatok mindennapi működését szeretnénk megérteni és fejleszteni.
Az, hogy manapság az önkormányzatok működése több dimenzióban is problémás – vitathatatlan. A hatáskörök csökkenésétől kezdve a források és költségek egyenetlenségén és átláthatatlanságán át, a jelentős adósságállományig rengeteg gonddal kell a városvezetőknek számolniuk. Ezek mellett azonban vannak másféle veszélyek is, amelyek szintén jelentős akadályokat jelentenek az önkormányzatok sikeres működése számára.
A kutatás a mindennapi ügyintézésnek egy olyan aspektusát vizsgálja, amely az önkormányzati alkalmazottak és a hozzájuk forduló ügyfelek (lakosság) közötti konfliktusok formájában egy nagyon intenzív és napi szinten megjelenő, idáig megoldatlan probléma-halmaz képében jelenik meg. Úgy gondoljuk, hogy a rendszeresen jelentkező, az alkalmazottak és az ügyfelek közötti konfliktusok csak újabb válaszfalakat emelnek az egyének és a közösségük között, tovább rombolva ezáltal a közösségi intézmények amúgy sem tökéletesnek nevezhető hatékonysági fokát. Sokszor halljuk, hogy az ügyfelek és az alkalmazottak egyaránt érthetetlen szabályozásokkal találkoznak a hivatalokban, és
általánosságban is nemcsak személytelen, hanem bizalmatlan vagy akár sértett légkör uralkodik ezekben az intézményekben. Ebben a jelenségben a felelősség kérdése nehezen megítélhető: az alkalmazottaknak és az ügyfelek mellett a jogalkotónak is megvan a saját, nem is csekély felelőssége. Könnyen belátható, hogy ez a probléma-halmaz milyen működési anomáliákhoz vezet, és milyen komoly nehézségeket okoz a hivatalok mindennapi ügyintézése során.
Mi a mindennapi ügyintézés komplex területéből konkrétan a problémás, sokszor kifejezetten erőszakos ügyfelek jelentette fenyegetésekkel foglalkoztunk. Kutatásunk azt vizsgálja, hogy az ügyfelek milyen mértékű fenyegetést jelentenek a hivatal dolgozóira. Azaz ennek a konfliktusos légkörnek egy szociológiai-pszichológiai dimenzióját vizsgáljuk: az önkormányzati alkalmazottakkal szembeni mindennapi fenyegetés-típusokat a telefonos konfliktusoktól kezdve a fizikai tettlegességig bezárólag. Ezeket csupán „egyirányú” módon vizsgáltuk, de azt már most leszögezhetjük, hogy külön számolni kell azzal is, hogy a hivatalokban alapvetően az ügyintézők vannak jobb erőpozícióban – tulajdonképpen a legtöbbször az erőszakos ügyfelek pont ezen akarnak változtatni a fenyegetést jelentő eszközök bevetésével –, és egy átfogó kutatásnak erre is ki kell térnie. A jelen tanulmányban most csak az ügyfelek részéről jelentkező fenyegetésekkel tudtunk foglalkozni.
Magáért a jelenségért okolhatjuk a dolgozók leterheltségét, a szabályozás vagy a megfelelő eszközök, képzések hiányát, vagy csak a nem világos és közérthető hivatali kommunikációt, esetleg a válság által még inkább kiélezett szociális és néhol még etnikai jellegű feszültségeket is, stb. Valójában azonban sokat, mindezeknél lényegesen többet számít az, hogy mit tett a hivatal munkájának megszervezéséért felelős személy! Találkozhat-e például a támogatott a szociális vagy gyámügyi ügyintézővel, biztosított-e, hogy az ügyintéző nem marad egyedül az ügyféllel, és mindkettejüknek van olyan menekülő útvonala, ahol nem halad el a másik közelében, valóban minden röviden, egyszerűen, jól olvashatóan ki van táblázva, mert a kifüggesztett rendeletek és törvények nem helyettesítik a közérthető megoldásokat.
Ma az önkormányzati hivatalok szervezetének legtöbbje régi bürokrácia-felfogások nyomait viseli magán, amik messze a rendszerváltást megelőző időkbe, bőven a XIX. századig, de akár még sokkal korábbra mennek vissza. A XX. században komoly változások következtek be a hivatali munkafolyamatok szervezésében; részben a társadalomtudományok eredményei, részben a technológia fejlődés nyomán átalakult az ügyintézés, a hivatalon belüli kapcsolatrendszerek formája, minősége, hálózata. Ide tartozik a hivatal munkájának újjászervezése, a feladatok szerkezetének átalakítása, például a lakossági kapcsolatokkal foglalkozó személyek és a hivatali ügyintézés háttérmunkájának szétválasztása, vagy a vertikális és horizontális kapcsolatok új rendjének kialakítása, illetve a stratégiai, átfogó gondolkodás és a napi ügyek vitelének egymásmellettisége. Napjainkban talán a leggyakrabban látogatott, legfontosabb ügyintézések kerültek át az Államhoz ideiglenesen vagy örökre. Fontos kérdés, hogy mit tehet ebben a helyzetben egy polgármester, hogy az önkormányzat arcát, a megmaradt hivatalát olyanná alakítsa, hogy az ott dolgozók szeressék munkahelyüket, biztonságban érezzék magukat. Ez ugyanis visszahat a település életére, erejére, megújulási képességére, mivel erősíti a helyi polgárok kötődését, az összetartozás-érzetüket.
Látnunk kell, hogy az önkormányzati rendszer aktuális átalakítása nem kis lehetőség arra is, hogy a kutatásunkban boncolgatott problémák napvilágra kerüljenek és az érintettek számára valódi és hatékony megoldásokat találjanak. A nagy átalakulás egy lehetőség, amelyet megerősít a polgármesterek 2013-tól bevezetett fokozott felelőssége a polgármesteri hivatal vonatkozásában. Ezt az új hatalmat kell kihasználni a hivatal modernizálására. Ez nem mindig pénz kérdése, sokszor többet számít az akarat.
""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""</p>"</p>"